Como gerir os comentários negativos

É sabido que no ramo hoteleiro/restauração é possível construir uma óptima fama, ligada aos clientes que a promovem de forma indirecta. É a chamada publicidade “boca a boca”. Mas como este tipo de publicidade promove positivamente, também é capaz de a destruir. Uma boa experiência num determinado estabelecimento é apenas partilhada por meia dúzia de pessoas amigas, enquanto que uma má experiência é partilhada pelo menos por mais do dobro das pessoas.

Hoje em dia, 0406com esta “nova sociedade” virada para as tecnologias de informação, as redes sociais são fundamentais para fazer uma crítica ao seu hotel/restaurante. O Facebook, o Tripadvisor, o Twitter, entre outras redes sociais, são muito usadas pelos seus clientes para lhes fazer uma crítica e uma avaliação dos seus serviços, e estes têm um poder de influência muito maior do que noutros tempos. Quando as pessoas ouvem ou lêem comentários sobre um óptimo serviço, elas querem experimentar por si mesmas. Em contrapartida, quando ficam sabendo que um local não atende às expectativas, a tendência é de que o evitem. Por isso, fique atento aos comentários na Net, fazer uma gestão deles é fundamental para a sobrevivência do seu estabelecimento.

Por sua vez, os que não respondem ou não têm esse hábito, estão a demonstrar um profundo desinteresse pelo cliente, pela opinião dele. Não se defendendo, não respondendo, não dando atenção ao cliente na Internet, podem levar a que clientes indignados possam agir de uma forma mais agressiva para se fazerem ouvir. Para alem de que esta é uma publicidade negativa que lhe estão a fazer, a “atacar”, e que outros estão a ler, outros que possivelmente antes de lhe visitarem e serem seus clientes e ficam com a imagem depreciativa do seu Hotel/Restaurante. Certamente que isso não é bom para o negócio…

Estamos a viver a era digital, a era da informação, e esta é transmitida rapidamente, especialmente a crítica negativa. Por isso, é preciso saber como lidar com comentários negativos nas redes sociais, ou sites especializados, é extremamente importante.

 

A primeira coisa que tem de entender é que você tem um controle muito limitado sobre o que alguém comenta na Internet. A única coisa que você pode fazer como dono ou gestor, é contornar a crítica e a publicidade negativa que esta lhe pode fazer. Deverá olhar para a crítica com os olhos do cliente, por-se no lugar dele, e aproveitar esta oportunidade “negativa” para a transformar numa aprendizagem para si e reforçar a credibilidade do seu negócio, até porque outras pessoas vão ler a sua resposta e conforme aquilo que responder, poderá ficar bem visto pelos olhos de actuais e futuros clientes.

1.Faça um template Crie uma situação de resposta tipo para as possíveis criticas que virá a ter. Guarde o ficheiro e use-o sempre nas suas respostas, desta forma outros clientes poderão-se aperceber que você trata os clientes todos por igual quer sejam respostas positivas ou negativas. A partir desse template você pode adaptar á situação do cliente e personalizar a resposta. Nunca, mas nunca, parta para o “ataque”. É deselegante e grosseiro, mesmo que o comentário do cliente não seja o mais correcto para com o seu Hotel/Restaurante.

2.Faça uma gestão dos comentários nas redes sociais – Crie um excel com os dados do cliente, a critica feita, e a sua resposta. Actualize o ficheiro sempre que possa e aproveite estes comentários para os partilhar com o seu staff, quer sejam comentários positivos ou negativos. Os comentários positivos devem sempre servir para aumentar a auto-estima do seu staff, enquanto que os negativos devem ser usados para perceber onde se errou e evitar que aconteça novamente, sem culpabilizar ninguém…

3.Tenha muita calma ao responder – Normalmente, ao recebermos uma crítica temos tendência de nos defender imediatamente e as vezes essa pode não ser a melhor solução. Não tenha pressa ao responder, a resposta rápida é nossa inimiga, significa que você não gastou tempo necessário para pensar no assunto. Antes de responder a qualquer crítica, pare, respire fundo e, depois, continue. Se possível tente dormir e responda no dia a seguir. Ou se preferir, elabore a resposta com alguém de sua confiança. “Duas cabeças pensam melhor do que uma.”

4.Responda positivamente – Depois do tempo que teve para pensar no problema, agora é a hora de responder às críticas. Volto a repetir, não responder com um “ataque”, não ameace a pessoa com uma acção judicial, não a enfrente com comentários depreciativos ao cliente. Seja positivo, seja simpático, agradeça a visita e faça um convite para que a pessoa volte ao seu Hotel/Restaurante. Seja educado, peça desculpas, não pense muito no assunto…

5.Monitorize as criticas – Com a ajuda do excel que fez pode averiguar se os seus clientes se estão sempre a queixar do mesmo e aí pode encontrar um problema que tem de solucionar. Em proporção ao seu negócio, você terá um determinado numero de comentários. A partir daqui pode detectar problemas no seu negócio, se a maioria deles comentar por exemplo; que demorou muito tempo a receber o pedido do restaurante; ou o quarto estava sempre sujo. Ou seja, é sempre uma vantagem estar atento aos comentários na web, elas abrem a possibilidade para que você corrija falhas que provavelmente não teria visto se elas não tivessem sido feitas. Mas atenção: se gasta todo seu tempo com muitas reclamações, é um sinal de o seu estabelecimento precisa ser seriamente repensado.
o-CLIENTE-facebook

“Se você fizer clientes infelizes no mundo físico, eles podem dizer para seis amigos. Se você fizer clientes insatisfeitos na Internet, cada um pode dizer para 6.000 amigos.”

Assim, com o tempo, você vai-se aperceber que as pessoas as vezes só querem desabafar a sua raiva e frustrações. Algumas nunca ligaram para a sua resposta, nunca ficaram satisfeitas com nada. Outros só queriam ter a sua atenção. Por isso não se esqueça, ponha-se no lugar do cliente, tenha calma ao responder, seja organizado e use estes métodos. Com o passar do tempo, aprenderá por si… Aprenderá melhor até do que qualquer coisa que lhe possa escrever neste blog, só você saberá a melhor maneira de responder aos seus clientes.

Gonçalo Queiroz
Fontes de pesquisa: http://satisfacaodeclientes.com/

 

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